This page has been translated from English
Consultants aan de gezondheidszorg
Bel ons: (909) 931-7600

Crisis Communicatie en Social Media ... wat gezondheidszorg kan leren van Shakespeare

Sally B. Romoser, april

Dit is de tweede in een tweedelige serie over Crisiscommunicatie in de Zorg door Sally Romoser, Healthcare PR Strategist. Het volgende bericht behandelt "Crisis Communicatie en Social Media." De voorafgaande bericht tegemoet aan de noodzaak voor organisaties in de gezondheidszorg om een uitgebreid hebben Crisis Communicatie Plan op zijn plaats ... voorafgaand aan het bestaan ​​van een crisis.


Crisis Management and Social Media Bij Disney University, een opleidingsorganisatie op Disney cultuur, erfgoed, de waarden en het beleid, studenten (die zijn ook medewerkers) worden genoemd "castleden." Dit toonbeeld van de klantenservice begrijpt, en dus onderstreept om werkg-oops (!), I bedoel cast-leden, die, zoals Shakespeare zo beroemde verklaarde: "De hele wereld is een podium."

En als leden van de cast werken ... ze zijn op het podium. Zij moeten een performance te geven, ze wordt verwacht dat ze niet alleen hun werk uit te voeren, maar om een ​​rol te spelen. Als zodanig, zijn er normen van gedrag die nodig zijn als ze "op het podium," en gedragsregels wanneer ze "uit fase" en uit de buurt van de ogen en oren van de klant.

Als de eerste zakelijke universiteit, Disney ontwikkelde deze gedrag normen voor hun werknemers lang voor de komst van de 24-uurs nieuws cyclus, smartphones met videocamera's, draadloos internet met directe toegang tot social media sites voor near-real-time detachering. Toch, vandaag lijkt het acuut diepe, want alomtegenwoordige telefoon camera's met video film-making mogelijkheden presenteren een nieuwe realiteit: iedereen is een potentiële journalist, een publiek opname van de show van het leven op het podium om hen heen.

Crisiscommunicatie en sociale media ... nieuwe tech creëert nieuwe uitdagingen voor zorgverleners

Nog niet zo heel lang geleden, verslaggevers en nieuws bemanningen vooraf gebeld voor een gesprek of gewoon opdagen. Er was een zekere mate van verwachting over wanneer de leidinggevenden van ziekenhuizen, verpleeghuizen , medische groepen en andere organisaties in de gezondheidszorg, hun werknemers en soms hun klanten of klanten werden gefilmd. Vandaag de dag, kan iedereen met een mobiele telefoon fotograferen of videoband uw organisatie in een aantal onbewaakte momenten. Vervolgens, binnen enkele minuten (of minder), post-it aan de wereld voor algemeen gebruik.

Het is een spannend vooruitzicht. Het is ook een beangstigende een voor zorgverleners. Het brengt vrijwel onbeperkte mogelijkheden voor het maken, of de ondergang van een individuele werknemer, een provider of zelfs een hele organisatie in de gezondheidszorg.

Organisaties in de gezondheidszorg nemen: hoe United Airlines 'is mislukt de test

Savvy zorgaanbieders zijn het bestuderen van de impact van social media en best practices te integreren in hun eigen crisisbeheersing plannen en activiteiten. Er zijn ook goede voorbeelden van buiten de gezondheidszorg die levendig kunnen illustreren mogelijke valkuilen.

Case in point: wanneer een United Airlines passagier zag duidelijk bagageafdeling toss en morrelen zijn gitaar, daardoor breken, ging hij een jaar durende worsteling om terugbetaling van de luchtvaartmaatschappijen. Na talloze brieven, formulieren en telefoontjes, kreeg hij een definitief antwoord: United is niet aansprakelijk en dus zou zijn vordering niet betalen.

Gefrustreerd, de muzikant schreef en daarna filmde zijn eigen protest muziekvideo, "United Breaks Guitars ', en postte het op YouTube. Het is een blik (hieronder) om te begrijpen hoe geavanceerd de hedendaagse consument kan zijn (gezondheidszorg inclusief) waard, en hoe sociale media een anders geïsoleerd probleem kan nemen en beroemen het in de krantenkoppen.

YouTube voorvertoningsafbeelding

De video ging viral, het vergaren van een miljoen hits in slechts vier dagen. Als gevolg hiervan werd het verhaal (en een interview met de nu verlost passagier / muzikant draaide auteur) uitgezonden op verschillende grote nieuws netwerken landelijk. Vandaag, meer dan 150 miljoen mensen kennen dit verhaal ... en dat cijfer zal blijven groeien (altijd) als het is uitgegroeid tot zo'n een iconisch voorbeeld van de impact van sociale media op organisaties die proactief hun merk te beschermen ... en plan voor de mogelijkheid van het maken van een pijnlijke misstap.

Crisis Management: de financiële consequenties van onderschatting van de impact van sociale media

United-speler voorraad kelderde 10 procent en verloor $ 180.000.000 in waarde als een direct gevolg van dit incident. De gevolgen voor zijn reputatie, merk en corporate waarde zijn moeilijker te kwantificeren, maar twijfel er niet genomen een belangrijke treffer. Het belangrijkste onderzoek dat ooit is uitgevoerd naar de gevolgen van crises op de aandeelhouderswaarde liet een duidelijke verschil tussen degenen die werden beschouwd als "terugvoerinrichtingen" en de bedrijven die niet volledig hebben teruggevorderd, maar die cumulatieve netto negatieve impact van 15 procent leed. [I]

Dus wat begon als een routine klantenservice kwestie escaleerde tot een grote zakelijke crisismanagement kwestie enkel en alleen omdat klanten die boos genoeg of creatief genoeg om aandacht te krijgen hebben nu de kracht van een wereldwijde spraak via het internet en de vele sociale media-kanalen beschikbaar. Met dat in gedachten, zorgverleners moeten zich realiseren dat iedereen is een potentiële journalist.

Voor organisaties in de gezondheidszorg, crisis communicatie en sociale media zijn nu synoniem

Het is van cruciaal belang voor organisaties in de gezondheidszorg te herkennen en te reageren op de powershift sociale media heeft gemaakt in crisiscommunicatie en het nieuwe paradigma creëert met onmiddellijke, open toegang en virale aard.

Wij geloven in het alomvattende crisis communicatie plannen en trainen niet alleen omdat het zo noodzakelijk is wanneer uw organisatie in de gezondheidszorg ligt onder vuur, maar ook omdat iedereen in de organisatie moeten begrijpen een aantal van de basisprincipes van crisiscommunicatie. Leiders moeten een praktische kennis van het planproces, alsook een begrip van hun verantwoordelijkheid voor het opleiden van directe rapportages over het beleid en de procedures die hen aanbelangen. Ervaren managers gezondheidszorg weten dat iedere medewerker een ambassadeur, en dat gedrag normen en berichten moeten brengen binnen de business groepen, afdelingen, locaties en functiegroepen.

healthcare crisis managment and social media positive outcomes Het hebben van een "issues bewaking" programma in de plaats kunnen systemen voor vroegtijdige waarschuwing te verstrekken aan leidinggevenden gezondheidszorg waarschuwen, opdat de organisatie naar vlag of diffunderen potentieel volatiele situaties die openbaar zouden kunnen worden. (Negatieve kwesties van de klantendienst zijn een uitstekende gelegenheid om dienst herstel laten zien ... en krijgen een klant voor het leven.) Onze best-case scenario's hebben onze klanten om daadwerkelijk zo te reageren als om te voorkomen dat het onderwerp van een negatief nieuwsbericht. Als u snel en effectief te reageren, kan het dramatisch verkorten van de "poten" - of de duur - van de ongewenste berichtgeving.

Laatste woord van de Bard's ...

Zorgaanbieders moeten kennis te nemen en te herkennen hoe crisiscommunicatie en sociale media hebben reset het podium voor damage control ... zelfs op de eenvoudigste dingen. Met eindeloze mogelijkheden voor het publiek om ons handelen te vangen als we het minst verwachten, volstaat het om te zeggen ... "Te zijn of niet bereid te zijn ... dat is de vraag."


[I] Een van de belangrijkste erkende studies uitgevoerd over de impact van een ramp op de voorraad waarde van een organisatie werd voltooid door Dr Rory Ridder en dr. Deborah Pretty (1996, Templeton College, University of Oxford - in opdracht van de Sedgewick Group). Deze studie ondernam een ​​gedetailleerde analyse van de aandelenkoers (na impact) van organisaties die rampen had ervaren. De studie identificeerde organisaties die hersteld en zelfs overschreden pre-catastrofe aandelenkoers, (terugvoerinrichtingen), en degenen die niet terug op koers, (Non-terugvoerinrichtingen). De gemiddelde cumulatieve effect op de aandeelhouderswaarde voor de terugvoerinrichtingen was 5% plus op hun oorspronkelijke voorraadwaarde. Zodat het netto-effect op de aandeelhouderswaarde van deze etappe was eigenlijk positief. De niet-terugvoerinrichtingen bleef min of meer onveranderd tussen dag 5 en 50 na de catastrofe, maar leed een netto negatieve cumulatieve effect van bijna 15% op hun aandelenkoers tot een jaar daarna.

Laat een reactie achter